AEO는 글을 쓰기 전에 시작된다, 마케팅 언어보다 고객이 실제로 한 말이 중요한 이유

HG 인사이트의 앤더슨 덩컨이 스마트브리프 기고에서 짚은 건 AEO의 출발점이다. 키워드를 고르고 콘텐츠 구조를 다듬기 전에, 고객이 자기 문제를 어떤 말로 설명했는지부터 봐야 한다는 것이다. 문제는 그 말이 회사 안을 거치며 조금씩 바뀐다는 데 있다. 고객 정의가 여러 개라서 생긴 구체적인 불편이 CRM과 회의 요약, 마케팅 자료로 옮겨지는 사이 '데이터 표준화 필요' 같은 일반적인 업무 용어로 정리되는 식이다.

같은 단어 뒤에 전혀 다른 사정이 숨어 있는 경우도 많다. '예산 문제'는 돈이 없다는 뜻이 아니라 기존 지출을 포기해야 하는 구조 때문일 수 있다. '통합 기능'을 원한다는 말은 이전 공급업체가 약속을 지키지 않아 생긴 신뢰 문제일 수 있다. '가시성'도 어떤 회사에겐 파이프라인을 확인하는 일이고, 어떤 회사에겐 경영진에게 설명할 근거다. 키워드 조사는 사람들이 어떤 단어를 쓰는지는 알려주지만, 그 단어가 어떤 상황에서 나왔는지는 알려주지 않는다.

덩컨의 제안은 단순하다. 고객의 원래 표현은 그대로 남겨 두고, 영업·마케팅 조직의 해석은 따로 적으라는 것이다. 그러면 분류 기준은 유지하면서도 언제든 원래 맥락으로 돌아갈 수 있다. AI 검색은 질문의 상황까지 읽고 답을 고르기 때문에, AEO는 키워드를 넣는 작업보다 고객의 말을 지키는 작업에 더 가깝다. 실무에서는 상담 기록과 영업 메모에 고객 발언을 원문 그대로 남기는 칸부터 만드는 것이 시작점이 될 수 있다.