스포티파이부터 메이시스·리바이스까지… 글로벌 브랜드는 AI로 고객 경험을 어떻게 바꾸고 있나

상품을 검색하고 추천받는 순간부터 구매와 콘텐츠 소비, 고객 상담까지 생성형 AI와 AI 에이전트가 자리를 넓히고 있다. 정해진 답만 내놓던 챗봇과 달리 원하는 상품을 함께 찾아주고, 콘텐츠 제작을 거들고, 이전 상담 내용을 기억해 다음 응대에 쓰는 식이다. 구글 클라우드는 'Agentic customer journeys' 보고서에서 스포티파이, 메이시스, 리바이스, 우버, 액센츄어, ING은행, 로우스 7개 기업이 실제로 어디에 AI를 붙였는지 정리했다.

검색과 쇼핑에서는 메이시스가 'Ask Macy's'로 묻고 찾는 흐름을 만들었고, 로우스는 상품 추천에 AI를 붙였다. 콘텐츠 제작 쪽에서는 스포티파이가 팟캐스트 미리보기를, 리바이스가 초안 작업을 맡겼다. 고객 서비스에서는 채널마다 따로 놀던 정보를 잇고 상담 직원을 돕는 도구로 쓴다. 사례를 관통하는 것은 기능을 하나 더 붙였다는 사실이 아니라, 채널을 건너가며 끊기던 고객 정보를 하나로 이었다는 점이다.

그래서 순서가 중요해진다. AI를 어디에 붙일지 고르기 전에, 우리 고객 정보가 채널을 넘어갈 때 어느 지점에서 끊기는지부터 그려 보는 편이 빠르다. 끊긴 자리를 모른 채 챗봇만 올리면 고객은 결국 같은 이야기를 두 번 하게 된다.