쇼핑의 출발점이 검색창에서 AI로… 세일즈포스 글로벌 커머스 트렌드 보고서

세일즈포스가 한국을 포함한 20개국 13개 산업의 커머스 전문가 3450명을 조사해 '글로벌 커머스 트렌드 보고서'를 내놨다. 소비자가 쇼핑 여정의 첫 단계에서 AI 어시스턴트를 쓰는 비율은 전년 대비 200% 늘었고, AI 채팅을 타고 커머스 사이트로 들어온 트래픽은 조사 기간의 모든 분기에서 전년 동기 대비 150%에서 최대 428%까지 뛰었다.

늘어난 쪽이 있으면 줄어든 쪽도 있다. 2025년 8월부터 2026년 5월 사이 검색엔진을 통한 상품 발견은 15%, 브랜드 자체 채널을 통한 발견은 7% 줄었다. 유입이 통째로 사라진 게 아니라 출발점이 검색창에서 AI 대화로 옮겨간 것이다. 국내 커머스 기업도 이미 움직이고 있다. AI 검색 플랫폼에 상품 데이터를 제공한다는 곳이 48%, 대화형이나 질문형 검색에 맞춰 콘텐츠를 다듬는다는 곳이 44%였다. 박세진 세일즈포스 코리아 대표는 소비자와의 첫 접점을 선점하는 기업이 시장 주도권을 갖게 될 것이라고 했다.

그런데 조사에서 기업들이 꼽은 걸림돌은 정작 기술이 아니었다. 고객 정보의 중복과 불일치가 45%, 채널마다 다른 가격과 프로모션이 43%, 마케팅 투자 효과 측정이 41%로 나왔다. 상품 이름과 가격, 재고, 옵션이 채널마다 제각각이면 AI는 그중 무엇을 답변에 쓸지 고르지 못한다. 광고비를 어디로 옮길지 고민하기 전에, AI가 그대로 읽어갈 수 있게 상품 정보를 한 벌로 정리해 두는 일이 지금 단계의 GEO다.